Smart Retail, Internet of Things voor de winkels met voorbeelden van Albert Heijn en Amazon

Smart Retail ontwikkelingen gaan om dit moment keihard. Internet of Things werpt ook daar zijn vruchten af voor het gemak van de klanten en efficiëntere processen voor de retailers. Het voornaamste doel van retailers is altijd al geweest om hun verkopen zo hoog mogelijk te houden. Simpel – zorgen dat je producten aanbiedt die mensen graag willen hebben, en dat mensen je producten weten te vinden!

Echter is dit niet altijd meer zo simpel. Waar de consument vroeger vaak exact al wist wat ze wilden hebben, nog voordat ze de winkel instapten; zijn er tegenwoordig veel meer consumenten die pas op het laatste moment beslissen. Deze twijfelaars kunnen nog overgehaald worden in de laatste stappen van het verkoopproces: of dit nu in een fysieke ‘brick-and-mortar’ winkel is, of op de website van een e-retailer.

Dit biedt vele kansen voor het toepassen van IoT applicaties in de retail: geleid door zowel de constant groeiende beweging naar e-shopping (waarin Big Data een leidende rol zal blijven spelen); als de trend naar het vergaren van meer inzicht over en het vergroten van de ‘customer experience’ binnen een fysieke winkelsetting.

POPULAIRE TOEPASSINGEN SMART RETAIL

Een erg bekend voorbeeld van IoT in retail die al vaak wordt toegepast, is het gebruik  van de zogenaamde RFID-tracking chips: unieke identifiers die werken aan de hand van radiogolven. Vooral in het bijhouden en analyseren van de voorraad is dit een enorme hulp: zo kan je op je website in real-time de beschikbare voorraad per vestiging weergeven. Ook komen deze chips goed van pas in de beveiliging van producten.

Andere voorbeelden zijn onder meer de op infrarood werkende sensors ingebouwd in stellages en vakken, die registreren hoeveel ‘voetverkeer’ langskomt: dus hoe populair een bepaald vak of een bepaalde rij is. Ook zijn er voor dit exacte doel inmiddels allerlei WiFi oplossingen beschikbaar, die met sensors en camera’s hoe klanten zich door de winkel begeven: waar blijven ze lang stilstaan? Wat zijn populaire looproutes? Wat lijken ze niet te zien, en wat lijkt juist extra in het oog te springen? Hoeveel tijd brengen ze gemiddeld in de winkel door? Al deze vragen kunnen met een dergelijke toepassing beantwoord worden.

Ook voor reclame- en promotiedoeleinden kan IoT ingeschakeld worden. Zo zijn er steeds meer winkels die gebruik maken van tablets of computers in een kiosk-setting, waarmee de klant bijvoorbeeld prijzen kan vergelijken of producten kan personaliseren of aanpassen. Deze kiosks houden bovendien de voorkeuren bij en verpakken dit in handige overzichten voor de shop-manager. Zo kan je bijvoorbeeld besluiten dat, als er veel mensen zijn die een bepaalde bank in het rood willen zien, dit exemplaar in die uitvoering fysiek in de winkel geplaatst kan worden.

Verder kunnen digitale borden gebruikt worden om de winkelervaring persoonlijker te maken. Hierop kunnen klanten verwelkomd en/of geholpen worden in hun zoektocht, en kan eventueel – ook in de winkel! – een gepersonaliseerd aanbod gedaan worden van producten die het beste aansluiten van de voorkeuren van die klant in kwestie.

PERSOONLIJKE AANBIEDINGEN

Dergelijke kiosks en borden zijn niet de enige manieren waarop de voorkeuren van de individuele klant gepeild kunnen worden. Zo zijn er ook steeds meer slimme applicaties die werken aan de hand van de smartphone van je klant. Een van de grootste irritaties van winkeliers is klanten die, terwijl ze al in je winkel staan, snel even de prijzen checken bij je grootste concurrenten. Dit kan met zulke smartphone-gestuurde applicaties echter tot een voordeel gemaakt worden.

Stel, je kunt een klant op zo’n moment herkennen – gebaseerd op locatie en zoekopdracht – en deze vervolgens direct een persoonlijk aanbod doen. Of hem gerichte informatie toesturen over secundaire argumenten die meewegen in het besluitvormingsproces, zoals garantie, service en extra’s.

Wat betreft smart retail kun je ook denken aan een systeem waarmee je inspeelt op de locatie van je klant. Zo kun je een push-bericht sturen naar alle geregistreerde toestellen in de nabije omgeving – bijvoorbeeld met een tijdelijke actie, of een speciale kortingscode. Deze klanten zijn nu immers in de buurt van je winkel, dus een dergelijk voordeeltje kan vaak net dat ene duwtje in de rug zijn dat ze nodig hebben om daadwerkelijk over de drempel te stappen.

EFFICIËNTERE BEDRIJFSVOERING

IoT toepassingen in retail beperken zich echter niet tot customer-facing solutions. Het kan namelijk ook vele voordelen bieden voor het optimaliseren van de bedrijfsprocessen. De voorraad kan vele malen effectiever in kaart gebracht worden, waardoor minder producten beschadigen, kwijtraken of gestolen worden. Veel magazijnen werken inmiddels al met robots, die – vrij van menselijke fouten – de gevraagde producten kunnen leveren.

Ook kan dit proces van het verplaatsen van voorraad verbeterd worden door IoT applicaties. Neem bijvoorbeeld de bezorgers, die trucks hebben die voorzien zijn van GPS. Zo kan er op elk moment exact verteld worden waar een bepaald item zich bevindt; en kan er veel exacter aangegeven worden wanneer dit bezorgd zal worden. Verder kunnen hiermee de optimale routes berekend worden, waarmee de minste tijd – en laagste CO2 uitstoot – gepaard gaat.

VOORBEELDEN: ALBERT HEIJN EN AMAZON

Albert Heijn is een van de Nederlandse retailers die voorop lopen met de toepassing van IoT in hun dagelijkse activiteiten. Zo gebruikt de supermarktgigant vriezer- en koelingsunits met sensors. Deze kunnen de temperatuur van de bevroren of gekoelde producten veel accurater reguleren, en waar nodig aanpassen.

Ook wordt er druk getest met andere toepassingen – wat te denken van een systeem die automatisch bijhoudt wanneer de voorraad van een bepaald product (bijna) op is, en vervolgens automatisch een bericht met een nieuwe bestelling naar de leverancier stuurt? Deze techniek wordt door steeds meer retailers gebruikt, waaronder Amazon. Zo zijn er al printers en wasmachines die zelf registreren wanneer hun toner of wasmiddel bijna op is, om dit vervolgens zelfstandig bij te bestellen.

Een wat zichtbaardere smart retail toepassing is – in het geval van Albert Heijn – hun eigen smartphone app. Deze laat klanten onder meer boodschappenlijstjes maken die ook door gezinsleden bijgewerkt kunnen worden; en berekent vervolgens de handigste looproute door de winkel. Mocht je helemaal snel willen zijn, kun je hierbij gebruik maken van de smartphone scan toepassing: zodat je direct via je telefoon de producten in kunt scannen én uiteindelijk ook betalen!

Amazon gaat nog een stapje verder…met Amazon Go, waarmee je zo de artikelen in je mandje gooit en de winkel uitloopt. Alles wordt automatisch gescand en zo ook afgerond. Op deze wijze heb je ook je telefoon niet meer nodig.

VOORDELEN VAN INTERNET OF THINGS VOOR RETAILERS

IoT kan voor retailers dus een duidelijk voordeel bieden: niet alleen worden met slimme toepassingen de kosten verlaagd en omzet verhoogd, ook zal de klanttevredenheid toenemen. Zo komen er steeds meer zelfscan- en geautomatiseerde betaalmethodes, die de klant meer controle geven over het aankoopproces.

Verder kunnen winkels slim omgaan met apps en de website in relatie tot de fysieke winkel: bijvoorbeeld door klanten online te laten bestellen en dit vervolgens in de winkel zelf af te halen. Adidas is hier een goed voorbeeld van: zo kun je vanuit je luie stoel je schoenen uitkiezen, maar kun je ze nog wel eerst in je eigen maat en ontwerp passen in de winkel voordat je aankoop definitief wordt.

Ook maken IoT toepassingen de bedrijfsvoering een stuk ‘slimmer’. Temperatuur, gewicht, locatie en voorraad kunnen op afstand bijgehouden worden; klanten kunnen veel accurater gevolgd worden om zo te zien waar hun interesses naar uitgaan; en populaire looproutes door de winkel kunnen geoptimaliseerd worden.

Steeds meer klanten verwachten een bepaalde dosis ‘slimheid’ in het aankoopproces van nieuwe producten. Het beschikken hierover zal al snel leiden tot een voorsprong in de markt: met alle bijkomende voordelen van dien! Er is een enorme potentie voor smart retail waar we allemaal gebruik van gaan maken in de toekomst.