Onlangs stond de Amerikaanse superstore-keten Walmart op de voorpagina’s van kranten en websites in binnen- en buitenland met haar onthulling van de gloednieuwe ‘winkel van de toekomst’. Deze winkel zal dienstdoen als een interactieve proeftuin voor allerlei nieuwe technieken en slimme initiatieven, zoals camera’s voorzien van kunstmatige intelligentie en interactieve displays. Een stap verder in de wereld van Smart Retail.
De winkel is, zoals het zo mooi aangekondigd werd, een operationeel concept die de pretentieuze titel ‘Intelligent Retail Lab’ draagt. Als lokatie is gekozen voor Levittown, een middelgroot stadje in de staat New York. Hier zat al een vestiging van de superstore-keten, één van de drukste in het land – met meer dan 30,000 producten in het assortiment. Deze is nu geheel omgebouwd tot een speeltuin voor innovators en uitvinders – die hun technologieën in een commercieel geopende, real-life setting kunnen testen.
Niet alles wat er op dit moment in de winkel gebruikt wordt is even nieuw. Zo gebruikt het een camerasysteem in de winkel, voorzien van geavanceerde AI (Artificial Intelligence)-technologie, dat vergelijkbaar is met die in Amazon Go winkels. Camera’s verbonden aan het plafond kunnen over de volledige 4500m2 die het winkelpand telt personeel en klanten volgen; zonder dat er iemand fysiek ‘achter de knoppen’ hoeft te zitten, die meekijkt vanuit een achterkamertje.
Terwijl deze camera’s in de Amazon Go winkels gebruikt worden om te tracken welke items klanten kopen, zodat ze hier automatisch voor kunnen afrekenen, gebruikt Walmart in deze proeftuin nog steeds de ‘traditionele’ check-out methode van kassa’s en zelfscans. De camera’s zijn er voor nu vooral voor bedoeld om de voorraadstatus te peilen. Zo weet het personeel op tijd dat de kaas of melk in de koelkast bijgevuld moet worden; of dat bepaalde versproducten al te lang in de winkel liggen en niet meer verkoopbaar zijn.
Dankzij deze toepassing van AI weet het personeel exact waar en wanneer bevoorrading plaats moet vinden. Zo werkt het personeel efficiënter en effectiever, terwijl de kwaliteit van producten in de winkel gegarandeerd goed is. Hierdoor zijn klanten zich altijd verzekerd van verse etenswaren.
Deze technologie is verre van simpel. In tegenstelling tot ‘bemande’ camera’s, moeten in dit geval algoritmes en andere slimme software-toepassingen het werk doen. Het geautomatiseerde camerasysteem dient:
- Alle producten in de vakken te zien;
- De duizenden en duizenden verschillende merken, verpakkingen en productsoorten te herkennen (het verschil tussen een voordeel verpakking en een reguliere verpakking of bijvoorbeeld verschillende smaken frisdrank is soms lastig te zien);
- De huidige voorraad in de vakken af te zetten tegen de voorspelde vraag naar elk product;
- Dit te vergelijken met de aanwezige voorraad in het magazijn.
Dit alles leidt ertoe dat de camera’s en andere sensoren verbonden met het systeem iedere seconde zo’n 1,6 terabyte aan data uithoesten – een onvoorstelbare toepassing van Big Data. Om maar aan te geven hoe groot dit is: dit staat gelijk aan alle muziekbestanden die gedurende een periode van drie jaar uitgegeven worden.
Al deze data wordt ter plekke verwerkt, in een on-site data center: in deze winkelproeftuin kunnen klanten het zelfs zien, in de vorm van lange rijen van met blauwe lichten voorziene, gigantische servers. Een intimiderend gezicht, zeker als je weet dat het de voedingsbron is van een kunstmatig intelligentiesysteem.
Binnen de Levittown vestiging van Walmart kunnen klanten verschillende informatieve stations bezoeken om meer te leren over de toegepaste technologie – een slimme zet, die tot doel heeft om de klanten vertrouwder te laten raken met de gebruikte toepassingen. Hiermee worden weerstand en, bijvoorbeeld, privacy bezwaren weggenomen.
Zo heeft de winkel een welkomstcentrum, waar klanten die meer willen weten over de technische specificaties terecht kunnen. Ook zijn er interactieve stands, waar allerlei leuke AI-games en features gedemonstreerd worden – en een broodnodig element van gamification toevoegen aan een vrij statische onderneming.
Als je dit alles bij elkaar optelt, kom je tot de conclusie dat de Amerikaanse retailgigant goed heeft nagedacht over haar toekomst; en slimme toepassingen hier een integraal onderdeel van heeft gemaakt. Dit wordt beaamd door Mike Hanrahan, directeur van het Intelligente Retail Lab: “Technology enables us to understand so much more – in real time – about our business. When you combine all the information we’re gathering in IRL with Walmart’s 50-plus years of expertise in running stores, you can create really powerful experiences that improve the lives of both our customers and associates.”
Kort samengevat erkent hij dat technologie niet alleen de efficiëntie binnen het bedrijf verhoogt en meer inzichten geeft in klantgedrag; ook heeft het de potentie om de algehele shopping-ervaring van klanten te verbeteren. Want, zo legt Hanrahan ook uit, uiteindelijk is het goed en wel om allerlei flitsende toepassingen te hebben – maar het voegt geen enkele waarde toe als het niet nuttig of toepasbaar is voor de consument.
Zo wordt er in het Walmart retail-lab ook getest met oplossingen die tot doel hebben om te allen tijde winkelwagentjes en mandjes beschikbaar te hebben en real-time te kunnen tracken. Ook wil het met slimme systemen garanderen dat de kassa’s altijd voldoende bemand zijn en de wachttijd voor klanten niet te ver oploopt, dankzij sensoren en drukte-voorspellende software.
Allemaal manieren om de winkelervaring te verbeteren en efficiency te verhogen. Tegelijkertijd is het absoluut niet de bedoeling dat deze futuristische winkel overgenomen wordt door techniek en robots – waarvan er ook al een flink aantal rondlopen. Walmart, net zoals veel andere bedrijven die experimenteren met IoT en AI, geeft juist aan dat zij haar personeel anders wil inzetten. Niet langer hersenloos vakkenvullen, de vloer dweilen of camera’s bemannen, maar actief beschikbaar zijn voor klantenvragen en -interactie; en zichtbaar zijn op de winkelvloer om de ervaring te verbeteren.
Walmart gebruikt haar tech incubator Store N8 om dergelijke innovaties te testen en uit te rollen. Dit Intelligente Retail Lab is slechts een volgende stap voor deze ambitieuze groep, die eerder dit jaar ook een start-up sponsorde die VR tours aanbood ter verbetering van de winkelervaring; en in 2017 de succesvolle New Yorkse personal shopping service Code Eight introduceerde.
Een mooi voorbeeld voor veel andere bedrijven. Het laat wederom zien dat een goed geformuleerde strategie en de juiste toewijding tot innovaties kan leiden die – uiteindelijk – de bottom line dusdanig beïnvloeden dat het alle moeite waard maakt.
